电子商务系统建设与管理 第一章 电子商务系统概述 第一章 电子商务系统概述 了解电子商务的主要发展阶段和主要应用模式； 熟悉流程再造、系统集成的主要思想以及在电子商务系统建设中的重要意义； 掌握ERP、SCM、CRM的基本管理思想和核心功能，以及在电子商务系统中的地位； 重点掌握电子商务系统的概念、内涵和范围。 第一章 电子商务系统概述 第一节 电子商务与电子商务系统 第二节 企业资源计划系统 第三节 供应链管理系统 第四节 客户关系管理系统 第五节 流程再造与电子商务系统集成 本章小结 第一节 电子商务与电子商务系统 一、电子商务的定义和应用模式 二、电子商务系统的定义和结构 三、电子商务系统的发展过程 一、电子商务的定义和应用模式 1．电子商务的定义 电子商务作为一个完整的概念出现于20世纪90年代，它并非是单纯的技术概念或单纯的商业概念，而是现代信息技术和现代商业技术的结合体。目前对电子商务的定义有许多，但是至今也没有一个统一的定义。 一、电子商务的定义和应用模式 1．电子商务的定义 对于电子商务概念的科学理解，应该包含两个层面： 一、电子商务的定义和应用模式 1．电子商务的定义 对于电子商务概念的科学理解，应该包含两个层面： 一、电子商务的定义和应用模式 2．电子商务的应用模式 （1）B2B（企业对企业） 例如： （2）B2C（企业对消费者） 例如： （3）C2C（消费者对消费者） 例如：（4）B2G（企业对政府） 例如：/dongcheng/index.asp （5）C2G（消费者对政府机构） 例如： / （6）移动电子商务 二、电子商务系统的定义和结构 1．电子商务系统的定义 二、电子商务系统的定义和结构 1．电子商务系统的定义 二、电子商务系统的定义和结构 2．电子商务系统的结构 （1）从参与者的角度来看电子商务系统的结构 二、电子商务系统的定义和结构 2．电子商务系统的结构 （2）从网络构成角度来看电子商务系统的结构 二、电子商务系统的定义和结构 2．电子商务系统的结构 （3）从功能组成角度来看电子商务系统的结构 二、电子商务系统的定义和结构 3．电子商务系统的特点 （1）电子商务系统是支持企业整个商务活动全过程的技术平台 （2）电子商务系统是实现业务流程重构、价值链增值的技术平台 （3）电子商务系统依托网络，提供基于Web的分布式服务。 （4）电子商务系统在系统、应用的安全方面有较高的要求 （5）电子商务系统大多是依托企业既有信息资源运行的系统 三、电子商务系统的发展过程 三、电子商务系统的发展过程 1．萌芽阶段（20世纪60年代——90年代） 这一阶段所解决的主要问题是如何利用IT技术为企业内部价值链增值服务。 运筹学、管理学、控制论、行为科学、信息科学等构成了这一阶段的理论基础。 数据库、计算机网络、信息处理、数据自动识别及人工智能等是这一阶段最主要的技术手段。 三、电子商务系统的发展过程 2．初级阶段（1991年——1996年） 特点 : 信息系统一般是基于务器进行开发的。 企业主要将Internet和Web定位于一个新的商务活动空间。 电子商务系统结构比较简单。 局限 : 缺乏与企业己有信息系统的集成。 缺乏将资金、商务、信息的集成。 缺乏对企业核心业务的支持。 三、电子商务系统的发展过程 3．发展阶段（1997年~现在） （1）系统与企业内部的信息系统形成一个整体。 （2）电子商务系统的逻辑结构呈现出清晰的层次结构。 （3） CA中心、支付网关的建立使在线交易具备了安全的环境。M6米乐 MILE 第二节 企业资源计划系统 一、企业资源计划的基本概念 二、企业资源计划系统的实施 三、电子商务系统与企业资源计划系统 一、企业资源计划的基本概念 1．企业资源计划的含义 企业资源计划（Enterprise Resource Planning，ERP）的概念是由美国Gartner Group 公司于1990 年率先提出的。它包括ERP的管理思想和ERP管理软件。 ERP就是企业利用网络来整合内部的资源，包括财务会计、销售分析、后勤支援、厂房维修及人力资源等，以发挥企业每一份资源的最大效益。 一、企业资源计划的基本概念 2．企业资源计划的主要管理思想和技术 （1）MRP是ERP的核心。 （2）MRPⅡ是ERP的重要组成。 （3）ERP是一个高度集成的信息系统。 二、企业资源计划系统的实施 1．ERP系统的功能 物料管理：协助企业有效地控制管理物料，以降低存货成本。 生产规划：使企业能以最优水平进行生产，同时兼顾生产弹性。 财务会计：能够提供企业跨地域且实时精确的财务信息。 销售、分销系统：协助企业迅速地掌握市场信息，以便对顾客需求做出最快速的反应。 企业情报管理：提供决策者实时有用的决策信息。 二、企业资源计划系统的实施 2．ERP系统实施中要注意的问题 （1）战略思考。 （2）流程重组。 （3）实施的复杂性。 （4）过渡管理。 【案例1-1】酒泉钢铁ERP项目的实施 三、电子商务系统与企业资源计划系统 1．ERP是电子商务系统的主干 2．ERP系统使企业内部管理更加有效、 规范 3．ERP系统与CRM系统的结合可以线．ERP系统与EC系统的结合可以扩大市场占有率 第三节 供应链管理系统 一、供应链管理的基本概念 二、基于internet的供应链管理系统 三、电子商务系统与供应链管理系统 一、供应链管理的基本概念 1．供应链管理的含义 一、供应链管理的基本概念 1．供应链管理的含义 一、供应链管理的基本概念 2．供应链运作的关键因素 一、供应链管理的基本概念 2．供应链运作的关键因素 一、供应链管理的基本概念 2．供应链运作的关键因素 二、基于internet的供应链管理系统 1．SCM系统的主要功能 二、基于internet的供应链管理系统 2．供应链融合的管理问题 SCM不仅仅涉及到技术问题，更重要的是涉及到管理问题，为了设计一条合理的电子供应链，需要注意下面的四个基本问题： （1）什么样的电子供应链结构适合企业。 （2）供应链是不是促进了有效的区别能力。 （3）供应链是不是促进了有效的订购履行能力。 （4）企业有没有适宜的基础设施。 三、电子商务系统与供应链管理系统 1．SCM系统引起企业供应链的变革 2．SCM系统促进了ERP系统实施中企业三个层次的流程再造 （1）职能机构内部的BPR。 （2）职能机构部门之间的BPR。 （3）企业与企业之间的BPR。 3．SCM系统促使企业电子商务系统在整个产业供应链网络上的增值 【案例1-2】福特公司供应链战略 第四节 客户关系管理系统 一、客户关系管理的基本概念 二、客户关系管理系统的实施 三、电子商务系统与客户关系管理系统 一、客户关系管理的基本概念 1．客户关系管理的含义 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业能提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加企业营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。 一、客户关系管理的基本概念 2．客户关系管理的主要思想 （1）客户是企业发展最重要的资源之一。 （2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。 （3）进一步延伸企业供应链管理。 二、客户关系管理系统的实施 1．CRM系统的功能 客户信息管理 市场营销管理 销售管理 服务管理与客户关怀管理 竞争者分析 二、客户关系管理系统的实施 2．实施客户关系管理系统的目的 （1）提高销售额。 （2）增加利润率。 （3）提高客户满意程度 二、客户关系管理系统的实施 3． CRM系统实施中要注意的问题 （1）转变管理思想，建立新的管理理念。 （2）CRM系统实施成功的关键在于营销体系重组。 （3）CRM应用的基础是企业内部ERP系统。 【案例1-3】美国第一联合银行（FirstUnion）的CRM战略 三、电子商务系统与客户关系管理系统 1．CRM是电子商务系统的子集 2．CRM实施是以业务和管理为核心的。 3．CRM是电子商务盈利的希望 4．CRM是企业生存与发展的关键 第五节 流程再造与电子商务系统集成 一、流程再造 二、系统集成 三、电子商务系统集成 一、流程再造 1．流程再

　　原创力文档创建于2008年，本站为文档C2C交易模式，即用户上传的文档直接分享给其他用户（可下载、阅读），本站只是中间服务平台，本站所有文档下载所得的收益归上传人所有。原创力文档是网络服务平台方，若您的权利被侵害，请发链接和相关诉求至 电线) ，上传者米乐平台 M6